Texto simplificado com ajuda de IA
Novas regras do SAC exigem atendimento humano até as 20h
Decreto federal em vigor desde esta segunda-feira (2/11) define horários, prazos e proíbe publicidade na espera.
Em 30 segundos
- Empresas devem ter atendente humano todos os dias, das 8h às 20h
- Resposta em até 20 segundos em 80% das ligações; ligação gratuita
- Cancelamento deve ser possível pelo mesmo canal da contratação
Entram em vigor nesta segunda-feira (2/11) as novas regras de atendimento ao consumidor. As empresas passam a ser obrigadas a oferecer atendimento humano direto nos canais telefônicos e eletrônicos do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). O decreto do governo federal foi publicado em 13 de outubro.
O atendimento humano deve funcionar de segunda a domingo, das 8h às 20h, inclusive nos feriados. Pelo menos um canal eletrônico precisa ficar aberto 24 horas por dia, sete dias por semana. O serviço é obrigatoriamente gratuito.
Nas ligações, 80% das chamadas devem ser respondidas em até 20 segundos, com espera máxima de cinco minutos nas demais. Se a ligação for interrompida antes de a questão ser resolvida, a empresa deve retornar o contato em até cinco minutos.
Demandas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos. Segundo a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacom), a resposta precisa ser clara e abordar todos os pontos levantados pelo consumidor. Casos com risco relevante têm prioridade e recebem atendimento imediato.
Sistemas automatizados e inteligência artificial podem ser usados na triagem e na distribuição das demandas. De acordo com a Senacom, eles não podem impedir o atendimento humano em tempo real durante o horário comercial.
O cancelamento de produtos ou serviços deve estar disponível em todos os níveis de atendimento e em todos os canais de contratação. Segundo a Senacom, ele deve ocorrer no mesmo menu eletrônico ou pela mesma equipe responsável pela contratação, sem redirecionamento para outro menu ou canal.
As empresas também devem manter as gravações de chamadas e mensagens por, no mínimo, 90 dias. O histórico de demandas deve ser fornecido gratuitamente em até cinco dias úteis. Fica proibida a publicidade durante o atendimento e no período de espera.
A norma vale para setores regulados pelo governo federal: operadoras de telefonia e de planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia, bancos, fintechs, plataformas digitais de intermediação, transporte remunerado privado de passageiros e serviços de entrega.
As normas preveem ainda prioridade para idosos e pessoas com deficiência. O consumidor deve encaminhar suas demandas ao SAC da própria empresa, e a Senacom receberá dados sobre o cumprimento das regras.
