Texto simplificado com ajuda de IA
Decreto obriga empresas a oferecer atendimento humano diário
Regra vale a partir de 2 de novembro para energia, bancos, planos de saúde e outros serviços, das 8h às 20h, inclusive fins de semana e feriados.
Em 30 segundos
- Atendimento humano vira obrigação das 8h às 20h
- Vale para fins de semana e feriados
- Regra começa a valer em 2 de novembro
A partir de segunda-feira (2/11), empresas como concessionárias de energia, bancos e planos de saúde devem oferecer atendimento humano ao consumidor todos os dias, inclusive aos fins de semana e feriados. O atendimento precisa estar disponível das 8h às 20h, por telefone ou canais digitais.
As empresas podem manter chats e atendimentos automáticos disponíveis 24 horas por dia, além do atendimento humano. O decreto também fixa em cinco o número máximo de níveis de menu no atendimento e determina que a empresa faça uma ligação de retorno ao cliente caso a chamada caia.
A norma se aplica a empresas reguladas pelo governo, como as de energia, telefonia, planos de saúde e transporte aéreo. Empresas sem regulação específica, como as de transporte individual de passageiros e de entrega, também devem prestar contas à Secretaria Nacional do Consumidor.
Após a pandemia e com o avanço da inteligência artificial, aumentaram as reclamações de consumidores sobre a dificuldade de obter atendimento humano. Muitos tiveram prejuízos por não conseguir falar com pessoas reais para resolver problemas com serviços.
Segundo Igor Britto, diretor-executivo do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), havia grande estímulo para as empresas substituírem pessoas por máquinas no atendimento. Ele afirmou que o decreto estabelece obrigações mais claras do direito do consumidor de optar pelo atendimento humano e dá mais controle sobre a velocidade do atendimento.
Os serviços abrangidos são concessionárias de energia, bancos, planos de saúde, empresas de telefonia, transporte aéreo, transporte individual de passageiros e empresas de entrega de mercadorias. Reclamações podem ser apresentadas à Secretaria Nacional do Consumidor.
