Texto simplificado com ajuda de IA
Decreto obriga atendimento humano em SACs de setores regulados
Regra do decreto 13.135 vale desde 2 de novembro e exige atendente das 8h às 20h, inclusive em feriados.
Em 30 segundos
- Decreto 13.135 vale desde 2 de novembro
- Atendente humano, das 8h às 20h, todos os dias
- Plataformas terão de enviar dados à Senacon
Empresas de setores regulados pelo governo federal passaram a ser obrigadas a oferecer atendimento humano em seus Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs). A regra consta do decreto 13.135, assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva em 9 de outubro de 2026 e em vigor desde 2 de novembro.
O atendimento por pessoa deve ser oferecido por telefone ou canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo fins de semana e feriados.
Segundo a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), sistemas automatizados e inteligência artificial podem ser usados na triagem e na resolução de demandas, mas não podem impedir a opção de atendimento em tempo real com uma pessoa.
O decreto se aplica a setores como telefonia, planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia, instituições de pagamento e fintechs. Também alcança fornecedores de produtos e serviços regulados ou supervisionados pelo Banco Central.
Plataformas digitais de intermediação, de transporte remunerado privado individual de passageiros e de entrega de produtos ou mercadorias devem apresentar à Senacon informações sobre seus modelos de atendimento. Entre elas estão a quantidade de reclamações, a taxa de resolução das demandas e o grau de satisfação dos consumidores.
A Senacon afirma que a medida permitirá conhecer o funcionamento dos canais de atendimento e produzir um diagnóstico sobre os serviços das plataformas. O órgão avaliará os dados para garantir a adequação e a efetividade do atendimento.
Em março de 2026, seis entidades empresariais enviaram carta ao Ministério da Justiça com críticas à minuta do decreto. Elas questionaram o custo das mudanças, a imposição de regras sem considerar as diferenças entre os setores e possíveis efeitos para empresas de plataformas digitais.
A FecomercioSP, que desde 2024 se posiciona contra a proposta inicial de estender as obrigações de SAC a todos os setores, avalia que o texto final mantém critérios específicos para setores regulados e não amplia indiscriminadamente as obrigações. Para a entidade, o decreto se alinha à proposta de conciliar proteção ao consumidor e viabilidade econômica.
