Texto simplificado com ajuda de IA
Novas regras do SAC exigem atendente humano das 8h às 20h
Empresas de setores regulados pelo governo federal têm novos prazos e obrigações para atender o consumidor
Em 30 segundos
- Desde 02/11/2026, empresas de setores regulados pelo governo federal devem ter atendente humano das 8h às 20h, todos os dias, inclusive feriados.
- Chatbots e inteligência artificial continuam permitidos, mas não podem impedir o contato com uma pessoa nesse horário.
- Quem descumprir as regras pode ser multado, e denúncias podem ser feitas ao Procon e às agências reguladoras.
Novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor, o SAC, entraram em vigor em 02/11/2026. Elas valem para empresas de setores regulados pelo governo federal. Bancos, telefonia, internet e planos de saúde estão entre os setores afetados.
A principal mudança é o atendimento humano obrigatório, das 8h às 20h, todos os dias, inclusive feriados. As empresas ainda podem usar chatbots, que são programas que conversam com o cliente por mensagem, e inteligência artificial. Mas esses recursos não podem impedir o contato com um atendente nesse horário.
Pelo telefone, no mínimo 80% das ligações devem ser respondidas em até 20 segundos. As demais precisam ser atendidas em até cinco minutos. Se a chamada cair, a empresa tem cinco minutos para ligar de volta.
O cancelamento deve estar disponível desde o primeiro nível do atendimento. Demandas não urgentes precisam de resposta conclusiva em até sete dias corridos. O consumidor não precisa repetir informações que já deu e pode pedir o histórico do atendimento, que deve ser entregue em até cinco dias úteis.
Empresas que descumprirem as regras podem ser multadas. Denúncias podem ser feitas ao Procon e às agências reguladoras.
Palavras difíceis
- SAC
- Sigla de Serviço de Atendimento ao Consumidor, o canal pelo qual o cliente fala com a empresa para tirar dúvidas, reclamar ou cancelar.
- Chatbot
- Programa de computador que conversa com o cliente por mensagem, no lugar de uma pessoa.
- Inteligência artificial
- Tecnologia que permite a um computador executar tarefas que normalmente exigem raciocínio humano, como responder perguntas.
- Procon
- Órgão público de defesa do consumidor, onde o cliente pode registrar reclamações e denúncias.
- Agências reguladoras
- Órgãos do governo que fiscalizam setores específicos da economia, como telefonia e planos de saúde.
- Resposta conclusiva
- Resposta que resolve o pedido ou explica a decisão, em vez de apenas avisar que o caso está em análise.
Publicado originalmente no Instagram @oportavozdf
